Molti messaggi, poca varietà
Tutto il giorno arrivano le stesse domande: stato dell'ordine, resi, rimborsi, cancellazioni, articoli sbagliati, cambio indirizzo, disponibilità. Il singolo messaggio è facile. Tutti insieme si mangiano il team.
Software su misura per le operazioni e-commerce
Automatizza il lavoro di supporto che il team fa ancora a mano
Costruiamo per le aziende e-commerce sistemi di supporto clienti con AI che capiscono la richiesta, recuperano i dati dell'ordine e agiscono nei sistemi che usate già: rimborsi, resi, tracking, cancellazioni e tutto il lavoro ripetitivo che oggi occupa la giornata.
Per team e-commerce dove i ticket crescono insieme agli ordini e gli operatori passano la giornata sempre sugli stessi pochi processi.
I costi
Il costo del supporto cresce con gli ordini. L'organico non deve farlo.
Gran parte dei messaggi di supporto e-commerce non è complessa. È lavoro ripetitivo che fanno le persone perché le informazioni sono sparse tra più sistemi e un chatbot normale sa produrre solo testo.
Come si presenta in una settimana di lavoro
Persone costose su compiti a basso valore
Operatori formati copiano numeri d'ordine da un sistema all'altro: helpdesk, e-commerce, gestionale di magazzino e portale del corriere. Il lavoro va fatto, ma è tempo caro.
Le informazioni sono sparse tra più sistemi
Risolvere un ticket richiede spesso tre o quattro accessi diversi. Il cliente aspetta mentre l'operatore ricostruisce a mano un quadro che l'azienda ha già, solo non in un unico posto.
Il chatbot risponde ma non risolve
Un bot sa chiedere il numero d'ordine e incollare le condizioni di reso. Il rimborso lo emette comunque una persona e il reso lo apre comunque una persona. Il ticket non si chiude, si rimanda.
Il volume cresce con il business
Più ordini significano più richieste su dov'è il pacco. Trovare personale per l'alta stagione è difficile, formarlo costa e a febbraio non serve. Il modello non scala in modo pulito.
Risoluzione lenta, non solo risposta lenta
Una risposta in giornata che richiede altre due email per chiudere il reso non è lavoro finito. Al cliente interessa l'esito: cancellato, rimborsato, tracciato, sostituito.
Orari e lingue che il team non copre
I messaggi della sera e del weekend aspettano il mattino. Aprire un nuovo mercato significa assumere per un'altra lingua, oppure lasciare quei clienti in attesa.
I sistemi non si parlano
E-commerce, gestionale, helpdesk, spedizioni, resi, magazzino ed email raramente condividono lo stesso quadro. Un'automazione che non li vede tutti non può chiudere il lavoro.
Richieste tipiche e come vengono gestite oggi
“Dov'è il mio ordine?”
L'operatore apre l'helpdesk, cerca l'ordine nell'e-commerce, controlla il corriere e scrive una risposta che il cliente avrebbe avuto subito se quei sistemi venissero interrogati in un colpo solo.
“Voglio rendere questo.”
L'operatore verifica i tempi di reso e le regole del prodotto, apre il reso in un altro strumento, genera l'etichetta e invia le istruzioni. Molti click, e lo stesso giro centinaia di volte al mese.
“Posso cancellare l'ordine?”
L'operatore verifica se il magazzino ha già iniziato il prelievo. Se no, cancella nell'e-commerce e storna il pagamento. Se sì, spiega il vincolo e avvia un reso.
“Ho ricevuto il prodotto sbagliato.”
L'operatore chiede foto o codici articolo, controlla l'ordine originale, apre la sostituzione o il rimborso e si coordina con il magazzino per il rientro. La regola è chiara, ma l'esecuzione è manuale.
“Posso avere un rimborso?”
L'operatore verifica pagamento, consegna e condizioni di rimborso, emette il rimborso nell'e-commerce o nel sistema di pagamento e conferma al cliente.
“Potete cambiare l'indirizzo di spedizione?”
L'operatore controlla se il pacco è già partito. Se non è partito, aggiorna l'indirizzo. Se è partito, spiega il vincolo. La regola è semplice, trovare l'informazione no.
“Questo prodotto è disponibile?”
L'operatore lascia la conversazione, controlla la giacenza e torna. Il dato è già in un sistema che il cliente non vede.
Se questa è la settimana tipo del vostro supporto, guardate come un flusso basato sulle azioni gestisce le stesse richieste.
La distinzione
Il problema non è che vi serve un altro chatbot. Il problema è che il lavoro lo fa ancora una persona.
Se l'AI si limita a proporre una risposta, qualcuno del team deve comunque recuperare l'ordine, verificare le condizioni, emettere il rimborso, aprire il reso e scrivere la conferma. È lì che va il tempo.
Chatbot tradizionale
- 1Capisce la domanda
- 2Genera una risposta
- 3Passa il lavoro vero a una persona
Sistema che porta a termine il lavoro
- 1Capisce la richiesta
- 2Recupera i dati necessari
- 3Decide cosa gli è consentito fare
- 4Esegue l'operazione
- 5Conferma l'esito al cliente
La differenza è risolvere, non rispondere ancora. Guardate la demo o raccontateci lo stack.
Cosa costruiamo
Un livello di automazione su misura sopra i sistemi che usate già
Non vi chiediamo di sostituire l'e-commerce, l'helpdesk o gli strumenti di magazzino. Colleghiamo l'automazione ai sistemi che l'azienda usa già, con i permessi e le regole che definite voi.
Colleghiamo l'automazione ai sistemi che la vostra azienda usa già.
Le integrazioni possibili dipendono dal progetto. Qui sotto ci sono esempi di sistemi a cui possiamo collegarci: non è una promessa che ogni piattaforma sia già supportata.
E-commerce
- Shopify
- WooCommerce
- Magento / Adobe Commerce
- E-commerce su misura
Operazioni
- Gestionali ERP
- Gestione magazzino
- Piattaforme di spedizione
- Piattaforme di resi
Sistemi cliente
- Helpdesk e ticketing
- CRM
- Database clienti
Sistemi interni
- API interne
- Database esistenti
- Sistemi di pagamento
- Strumenti aziendali su misura
L'implementazione viene adattata ai vostri sistemi, al modello dei dati e alle operazioni che siete pronti ad automatizzare. Se un sistema ha un'API o un altro modo stabile di collegarsi, di solito si può fare. Se non si può, lo diciamo nell'analisi iniziale.
Casi d'uso
Richieste che si possono chiudere, non solo a cui rispondere
Le operazioni esatte dipendono dai vostri sistemi, dai permessi, dalle regole aziendali e dal perimetro che concordiamo. Questi sono i processi che progettiamo per primi, perché hanno molto volume e confini chiari.
Tracciamento ordini
Il cliente chiede dov'è l'ordine. Il sistema recupera i dati di ordine e spedizione e restituisce stato, corriere e codice di tracking, senza che nessuno li ricostruisca a mano.
Resi
Il cliente chiede un reso. Il sistema verifica se il reso è ammissibile, lo apre e fornisce istruzioni ed etichetta tramite la piattaforma resi che usate già.
Rimborsi
Il cliente chiede un rimborso. Il sistema controlla stato dell'ordine e condizioni di rimborso. Quando le regole lo consentono, procede. Quando non lo consentono, passa la pratica a una persona.
Cancellazione ordine
Il sistema verifica dallo stato di evasione se la cancellazione è ancora possibile, poi esegue cancellazione e storno del pagamento quando è permesso.
Modifica ordine
Il cliente vuole cambiare l'indirizzo di spedizione o un altro dato consentito. Il sistema verifica se l'ordine è ancora modificabile ed esegue l'aggiornamento quando le regole lo permettono.
Domande su prodotti e disponibilità
Il sistema recupera informazioni di prodotto e giacenza direttamente dalla fonte, invece che sia l'operatore a lasciare la conversazione per cercarle.
Ritardi del corriere e pacchi fermi sono un flusso diverso dalla gestione ticket. Scopri il monitoraggio proattivo delle spedizioni
Sono i processi che di solito automatizziamo per primi. Quali vi costano di più oggi?
Architettura
Come una richiesta diventa un'operazione completata
L'AI non è una scatola nera appoggiata sull'helpdesk. È software con passaggi espliciti: recupera i dati, verifica permessi e regole aziendali, esegue tramite API, registra cosa è successo e passa la pratica a una persona quando non deve procedere da sola.
Cliente
Email, chat o il canale di assistenza che usate già
Livello AI
Capisce cosa chiede il cliente e quali dati servono
Regole aziendali
Permessi, condizioni e operazioni consentite
Sistemi esistenti
E-commerce, ERP, spedizioni, resi, CRM, API
Operazione
Lettura, scrittura o coda di approvazione umana
Risoluzione
Il cliente riceve l'esito e tutto resta a registro
Cosa include di solito l'implementazione
Recupero dei dati
Ordine, cliente, spedizione, giacenze e storico dei messaggi vengono caricati, così il sistema non tira a indovinare dal solo testo del messaggio.
Autenticazione e permessi
L'automazione agisce con credenziali e permessi che approvate voi. Non può fare più di quanto consente il ruolo che le date.
Regole aziendali
Tempi di reso, tetti di rimborso, termini per la cancellazione ed eccezioni per i clienti fedeli sono scritti come regole, non improvvisati dal modello.
Integrazioni
Letture e scritture passano dalle stesse interfacce da cui dipendono già le operazioni, con gestione degli errori parziali.
Esecuzione delle operazioni
Le operazioni consentite partono in automatico. Quelle vietate o ambigue si fermano e passano a una persona, invece di inventare una scorciatoia.
Registro e tracciabilità
Cosa è stato recuperato, deciso ed eseguito viene registrato, così assistenza e amministrazione possono ricostruire un caso.
Passaggio a un operatore
Richieste incerte, di valore elevato o delicate rispetto alle condizioni arrivano a un operatore con i dati già raccolti.
Monitoraggio
Chiamate API fallite, rimborsi fuori dalla norma e code che si allungano sono visibili. Un'automazione senza monitoraggio non è un sistema affidabile.
Non promettiamo un connettore universale per ogni piattaforma. L'analisi iniziale stabilisce cosa si può integrare, cosa resta manuale e dove l'approvazione di una persona è la scelta più responsabile.
Modelli operativi
Autopilot e copilot. L'automazione cresce per gradi.
Poche aziende vogliono affidare al software ogni operazione dal primo giorno. Due modalità permettono di aumentare l'automazione mentre crescono la fiducia, le regole e il monitoraggio.
Autopilot
Le richieste consentite vengono gestite dall'inizio alla fine: capite, verificate, eseguite e confermate. Alle persone restano le eccezioni, i casi di valore elevato e tutto ciò che le regole non coprono.
Copilot
Il sistema prepara l'operazione da fare, i dati a supporto e una bozza di messaggio. Una persona approva prima che venga scritto qualcosa sull'e-commerce o sul sistema di pagamento.
Di solito si parte in copilot sulle operazioni delicate, come rimborsi, gesti commerciali e contestazioni di consegna, e in autopilot su quelle ben delimitate, come tracking, disponibilità e resi che rientrano nelle condizioni. La divisione è una decisione aziendale, non un vincolo tecnico.
Economia
Perché conviene costruirlo, invece di provare un altro abbonamento
Se una quota grande dei ticket è sempre la stessa sequenza, il suo costo in stipendi cresce con il volume degli ordini. L'automazione su misura è un investimento contro quel lavoro ripetitivo, e contro il fatto che gli operatori non arrivino mai ai casi che richiedono davvero giudizio.
La logica del ritorno, senza numeri inventati
Meno lavoro manuale sulle attività ripetitive
Le ore che oggi vanno su tracking, resi che rientrano nelle condizioni e cancellazioni lineari possono uscire dalla coda quotidiana, quando questi passaggi sono automatizzabili.
Capacità senza assunzioni proporzionali
La crescita degli ordini non richiede più organico in proporzione per lo stesso tipo di richieste. L'alta stagione diventa un problema di carico per il software, non solo di ricerca di personale.
Risoluzione più veloce
Una ricerca con l'operazione collegata, che a un operatore richiede diversi minuti, può concludersi in pochi secondi, anche fuori orario, quando le regole lo consentono.
Meno arretrato, eccezioni più chiare
Quando i ticket ripetitivi escono dalla coda, resta il lavoro che avrebbe richiesto una persona comunque. È un uso migliore del team che avete già.
Dati di mercato
Cosa dicono i numeri pubblici
Negozi online che hanno automatizzato buona parte dell'assistenza, con le cifre che hanno reso pubbliche. Danno un'idea di quanto può valere automatizzare in profondità le richieste ripetitive.
Negozio online nordico
85% dei messaggi gestiti in automatico
Circa 1,2 milioni di corone danesi risparmiate all'anno.
Vendita diretta al consumatore
84% dei messaggi gestiti in automatico
Circa 231.000 corone danesi risparmiate all'anno, ottenute in 36 giorni.
Negozio online in più Paesi
92% gestito in automatico
Da 400 email senza risposta a una persona che copre oltre 5.000 richieste al mese in sette Paesi.
Il confronto riguarda la forma economica del problema: automatizzare in profondità i ticket ripetitivi di un e-commerce può valere un investimento serio. Non significa che la stessa percentuale si ripeterà sul vostro catalogo.
Quando un lavoro su misura da 5.000–25.000 € ha senso
Se l'automazione toglie migliaia di ticket ripetitivi all'anno, il lavoro risparmiato, gli straordinari, le assunzioni di alta stagione e il costo dei ritardi superano spesso il costo dello sviluppo entro un ciclo di pianificazione. Se valga anche per voi dipende dal tipo di richieste, dal costo del lavoro e da quali passaggi sono davvero automatizzabili. È a questo che serve l'analisi iniziale.
Vi interessa cosa libererebbe il vostro mix di ticket? Portate volumi e stack a una breve chiacchierata.
Costruire o comprare
Quando il software su misura è la decisione economica migliore
A volte un prodotto pronto è la risposta giusta. Se un software in abbonamento copre già processi, integrazioni e approvazioni a un prezzo accettabile, conviene usarlo. Il software su misura serve quando il lavoro è così specifico che adattare l'azienda allo strumento costa più che adattare il software all'azienda.
Software pronto in abbonamento
- Processi predefiniti
- Abbonamento ricorrente
- Integrazioni standard
- Personalizzazione limitata
- L'azienda si adatta al software
Implementazione su misura
- Costruita intorno ai processi esistenti
- Si integra con i sistemi che usate già
- Regole e operazioni su misura
- Permessi e approvazioni definiti da voi
- L'implementazione è vostra
- Manutenzione opzionale dopo la consegna
Se un prodotto pronto è la scelta più onesta, lo diciamo. Non stiamo cercando di vincere un confronto tra abbonamenti, ma di costruire il sistema che serve davvero al vostro lavoro.
Il progetto
Come viene realizzato il lavoro senza un unico salto nel buio
L'implementazione può procedere un pezzo alla volta: prima un processo ad alto volume, poi il successivo, invece di cambiare tutta l'assistenza in un solo giorno.
- 01
Analisi iniziale
Canali, tipi di richieste, sistemi, vincoli e cosa significa risolto per voi.
- 02
Revisione dei processi
Mappiamo i passaggi che gli operatori fanno oggi, compresi quelli non scritti da nessuna parte.
- 03
Scelta delle priorità
Prima i processi ad alto volume e con confini chiari. Quelli delicati dopo, spesso in copilot.
- 04
Progettazione tecnica
Integrazioni, permessi, flussi dei dati, gestione degli errori e tracciabilità.
- 05
Sviluppo e integrazione
L'automazione, le regole e il collegamento ai sistemi che indicate voi, con credenziali limitate.
- 06
Test
Ripassiamo richieste reali e verifichiamo che operazioni, rifiuti e passaggi a una persona funzionino come concordato.
- 07
Riscontro dal cliente
Rivedete i casi limite e le regole si aggiustano prima che arrivi il volume vero.
- 08
Messa in produzione
A tappe: prima copilot, poi autopilot sulle categorie consentite.
- 09
Ottimizzazione
Regole e copertura si tarano sulle richieste reali dopo la partenza. La manutenzione continua se volete che restiamo.
In questa pagina non indichiamo tempi generici o un prezzo a pacchetto. La durata dipende dal numero di sistemi, dalla chiarezza delle regole e da quanti processi volete nel primo rilascio.
Si parte da un processo. Si amplia quando funziona. Prenotate una call o percorrete la demo.
Controllo
Un'AI che può agire sui sistemi aziendali ha bisogno di freni, non di slogan
Se il software può emettere un rimborso, si deve anche poter bloccare, controllare e passare a una persona. L'implementazione è progettata intorno al controllo, non intorno alla massima autonomia.
Approvazione umana dove serve
Copilot su tutte le operazioni che non siete pronti a lasciare in automatico: rimborsi, gesti commerciali, dubbi sull'identità del cliente, contestazioni di consegna.
Permessi
L'automazione ha un accesso limitato alle API. Non deve poter fare più del lavoro per cui l'avete messa in funzione.
Regole aziendali
Le condizioni sono scritte in modo esplicito. Il modello non può concedere un rimborso in eccezione solo perché il cliente ha insistito.
Tracciabilità e registro
Decisioni ed effetti vengono registrati. Dal registro dovete poter rispondere alla domanda: perché questo ordine è cambiato?
Gestione degli errori
Se una chiamata API si interrompe a metà, il sistema non deve far finta che l'operazione sia riuscita. I casi rimasti a metà passano a una persona.
Passaggio a un operatore
Quando la certezza è bassa, i dati mancano, le informazioni sono in contrasto o la richiesta esce dalle condizioni, il caso va a un operatore con tutti i dati allegati.
Gestione dei dati
Colleghiamo solo i sistemi e i campi che servono ai processi concordati. Il trattamento dei dati viene definito nel contratto: non pubblichiamo qui certificazioni generiche che non possiamo dimostrare.
Monitoraggio
Chi usa il sistema deve vedere volumi, quota automatizzata, passaggi agli operatori ed errori. Un'integrazione silenziosa non è un sistema finito.
Domande
Risposte dirette
Vediamo cosa il team di assistenza fa ancora a mano
Portate un campione delle richieste che ricevete, l'elenco dei sistemi che usate e i processi che vorreste smettere di fare a mano. Vi diremo cosa si può automatizzare davvero, cosa conviene tenere in copilot e cosa non vale la pena costruire.